Want voor het ontwerpen en implementeren van deze processen zijn uitgangspunten van groot belang. De beslissing dat een optimale CX voorop staat, betekent dus dat bij overwegingen voor de inrichitng van het proces moet worden overwogen wat dit betekent voor de klantbeleving. En wat de impact hiervan is. Betreft het een Moment Of Truth en doen we geen concessies? Kunnen we op dit touchpoint een iets minder optimale beleving accepteren? En wat betekent de totale gewenste ervaring van een (mini) journey voor de flow in de processtappen?
Oftewel er spelen verschillende afwegingen een rol:
Bijvoorbeeld: een herenmodezaak voor zakelijke kleding bedient een klantengroep met uiteenlopende behoeften. Iedereen wil een mooi pak, maar: de één zoekt vooral naar een goede balans tussen prijs-kwaliteit en is tevreden met een confectiepak dat goed zit. Voor de juiste prijs, eenvoudig online besteld en thuis geleverd. De ander wil graag een perfect zittend pak en is bereid hier meer voor te betalen en tijd uit te trekken voor het inmeten, passen en kiezen van de materialen.
Informatie betreft niet alleen eenmalige data invoeren en bij elke processtap en elk touchpoint de relevante data beschikbaar hebben, maar ook de data om je customer journey en de flow van je proces te kunnen aanpassen op basis van nieuwe informatie die tijdens het proces beschikbaar wordt. Oftewel inzichten om continu van te leren en mee te optimaliseren. Nu is dat met behulp van de juiste technologie relatief snel te organiseren mits je binnen één website of portal blijft, maar over verschillende werkprocessen en systemen heen wordt dit absoluut gecompliceerder.