12-06-2023

Verdiep je in de wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer

En zie hoe deze wet je helpt de dienstverlening van jouw overheidsorganisatie te verbeteren.

CarolaVoogd

Carola heeft vele jaren werkervaring in overheidsdienstverlening. Haar drive is om organisaties inzicht te geven in de toegevoegde waarde van digitalisering voor klanten en medewerkers. Met als doel het realiseren van concrete verandering.

Op 9 mei is de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (Wmebv) door de Eerste Kamer der Staten Generaal aangenomen (hamerstuk).

Deze wet stimuleert professionele en klantgerichte dienstverlening van de overheid. Veel overheidsorganisaties zijn al bezig met het uitvoeren van de wet. De Wmebv treedt naar verwachting in 2024 in werking. Overheden hebben dus nog een half jaar om hun kanalen, processen en systemen zo in te richten dat voldaan wordt aan deze wet.

In dit korte blog brengt Principal Consultant Business Transformation, Carola Voogd, de wet en de betekenis voor de burger onder de aandacht bij CX professionals. Er is werk aan de winkel om de kanaalstrategie op te stellen en goed in te richten.

Eisen aan het berichtenverkeer

De wet stelt een aantal eisen aan het berichtenverkeer aan en van de overheid.

Berichten aan de overheid

Recht (geen plicht) op het elektronisch inzenden (e-mail, webformulier, uploaden bestand) van een bericht in het kader van een formele (wettelijk geregelde) procedure
Verplichte ontvangstbevestiging van een elektronisch bericht aan de overheid
Recht op afschrift van ingevoerde gegevens in een webformulier
Verbod op niet-verplichte gegevens afdwingen in een webformulier
Verlengde indieningstermijn bij storing

Berichten van de overheid in een berichtenbox

Verplichte notificatie bij plaatsing van een bericht in een berichtenbox
Opnemen van essentiële informatie in een notificatie
Langs andere weg contact opnemen als een notificatie niet kan worden bezorgd
Bewijslast rond de ontvangst en de verzending met een berichtenbox berust bij het bestuursorgaan; de burger krijgt recht op afschrift van de loggegevens

Het uitgangspunt is digitaal waar het kan (Handreiking-implementatie-wmebv-versie-okt.-2020.aanvullinghf.pdf (vng.nl)) maar de wet bepaalt ook dat bestuursorganen een zorgplicht hebben ongeacht of er digitaal of op papier wordt gecommuniceerd. Dit betekent dat aan burgers en bedrijven passende ondersteuning moet worden geboden bij bestuurlijk verkeer:

Het verschaffen van vindbare, duidelijke en bruikbare informatie over de geboden diensten en over de wijze waarop communicatie met burgers en bedrijven plaatsvindt. Het bestuursorgaan bepaalt welke vorm van ondersteuning passend is (website, huis-aan-huis bladen, telefoon, balie, chat, maatwerk)
De ondersteuning moet zodanig zijn, dat de doelgroep waarop een dienst zich richt, normaal gesproken deze dienst kan afnemen, mede gelet op de beschikbare maatschappelijke voorzieningen en de eigen verantwoordelijkheid om aan bepaalde kwalificaties te voldoen

De ondersteuning is dus passend wanneer de doelgroep hiermee zaken met de overheid met succes kan regelen. Zie ook het VNG Realisatie rapport over de implicaties van de zorgplicht.

Wat betekent dit concreet voor de burger?

Ik als burger…

Kan berichten (aangaande een formele procedure) elektronisch indienen zodat ik geen gebruik hoef te maken van papier, balie of telefoon
Ontvang een ontvangstbevestiging zodat ik weet dat mijn bericht in goede orde is ontvangen
Ontvang een afschrift van de door mij verstrekte gegevens in een webformulier zodat ik naderhand deze gegevens nogmaals kan inzien
Ontvang een notificatie per e-mail als er een bericht voor mij klaar staat in de berichtenbox zodat ik weet dat ik de berichtenbox moet openen
Zie aan de notificatie de aard en urgentie van het bericht zodat ik weet wanneer ik moet handelen
Ontvang de notificatie over een ander kanaal als mijn e-mail niet correct is zodat ik toch bereikt word en weet dat ik mijn e-mail adres moet aanpassen
Maak, indien gewenst, gebruik van passende ondersteuning zodat ik weet wat ik moet doen en weet hoe ik het kan organiseren

Wat heeft de organisatie te doen?

Veel producten kunnen al digitaal aangevraagd worden, de benodigde aanpassingen zullen meevallen. De grootste uitdaging is om een integrale kanaalstrategie te maken en het proces end-to-end goed in te richten. Onderstaand een aantal concrete actiepunten:

Kanaalstrategie

Inzichtelijk maken gewenste kanalen per doelgroep en per productgroep e/o stap in de klantreis
Bepalen criteria per type kanaal
Bepalen te realiseren servicelevels

Proces

Standaardiseren afhandelprocessen en ontwikkelen maatwerk waar passend
Relateren kanalen en klantcontacten (berichten) aan zaaktypen en klantreizen
Monitoren kwaliteit van de processen

Organisatie

Bepalen verantwoordelijkheid voor het beheer van de (digitale) kanalen en de communicatie per kanaal
Klant centraal stellen door vanuit oog voor zijn context de organisatie in te richten en te sturen

Data en Applicaties

Inspanningsverplichting om het e-mailbestand up-to-date te houden
Registreren klantcontacten
Realiseren end-to-end elektronische afhandelingsprocessen
Inrichten (omnichannel) platform om dienstverlening te realiseren

Conclusie

Deze wet is echt een mooi instrument om de dienstverlening verder te verbeteren!
En biedt de nodige urgentie om middelen en besluitvorming te realiseren.