Verbetering customer experience expertise Rijkswaterstaat

Het project

Rijkswaterstaat heeft met haar dagelijkse activiteiten grote impact op verschillende groepen. Klantervaringsmethodologieën (CX) helpen deze belangen goed te dienen. Met het programma 'Werk aan Uitvoering' wil Rijkswaterstaat de digitale dienstverlening verbeteren. 

Voor het programma bestond er geen uniforme methode om verbeteringen op een gestructureerde manier te onderzoeken, ontwerpen en door te voeren.

In een gezamenlijke pragmatische aanpak werd binnen afzienbare tijd een raamwerk en werkwijze gecreëerd die werd gevalideerd door deze concreet toe te passen op vijf cases.

Door nauwe samenwerking en coaching van het RWS team is de werkwijze geborgd in de organisatie. 

De uitdaging

Koers & Kaders

De strategische kaders moesten duidelijk richting geven wat de koers van WaU inhield. Ze geven weer wat RWS specifiek wil bereiken met haar dienstverlening, welke doelen hierbij centraal staan. De koers & kaders moeten een helder toetsingskader bieden voor initiatieven uit de organisatie.

Evaluatie & Prioritering

Een belangrijke uitdaging was het vormgeven van een helder proces rondom het evalueren en prioriteren van initiatieven? Hoe evalueren we ideeën op consistente wijze? Welke criteria hanteren we? En hoe maken we prioritering transparant?

Meten & Leren

Ten slotte is het ook belangrijk om te kunnen meten wat de resultaten van een initiatief zijn om hiervan te kunnen leren. Welke KPI’s bepalen succes en impact? Hoe monitoren we realisatie? Hoe scherpen we onze methodiek verder aan? 

De oplossing

We hebben samen met het RWS team gewerkt aan deze uitdagingen aan de hand van drie stappen:

Stap 1. Visie en ambitie

Deze stap richtte zich voornamelijk op het definiëren van de context, visie, ambitie en doelen van voor het programma WaU Dienstverlening binnen RWS. Er werden een duidelijke visie en acht meetbare doelen vastgesteld. Vanuit deze doelen zijn KPI’s opgesteld om de impact van verbeteringen zichtbaar te kunnen maken in de organisatie. Per KPI zijn de meetinstrumenten bepaalt en in stelling gebracht.

Stap 2. Vaststellen werkveld en doelgroepen

Deze stap omvatte het verzamelen van inzichten over de behoeften, voorkeuren en verwachtingen van de RWS doelgroepen. Als resultaat zijn er gedetailleerde persona’s ontwikkeld en de behoeftepiramide opgesteld. Tezamen vormen die de basis voor het ontwerpen van oplossingen die aansluiten bij de behoeften van de doelgroep(en). De belangrijkste inzichten benadrukten het belang van veiligheid, erkenning, en leefbaarheid voor de dienstverlening van RWS.

Naast de inventarisatie van de doelgroepen, zijn ook het dienstverleningsmodel (welk type vraag handelen we waar af) en de stakeholders in kaart gebracht. Vanuit het dienstverleningsmodel zijn heldere spelregels voor kanaalsturing en –inzet geformuleerd.

Stap 3. Opstellen werkwijze

Tot slot, zijn er kaders voor de WaU dienstverlening opgesteld. Deze kaders – ook wel design principes genoemd – en een proces ten behoeve van een uniforme werkwijze geven concreet invulling aan de realisatie van gewenste klantervaring. Het proces van intake naar impact & evaluatie is beschreven en met een checklist concreet gemaakt voor de interne organisatie. Tot slot is een canvas opgesteld om ideeën beter uit te werken en onderling te kunnen prioriteren, inclusief een eigen formule voor het bepalen van de WaU Dienstverlening score van een initiatief.

Het resultaat

Het project heeft geleid tot een scherpe koers en kader voor de realisatie van verbeterinitiatieven voor de dienstverlening van RWS. Er ligt een handboek met bijbehorend proces en templates waarmee gewerkt kan worden. Vanuit oog voor de doelgroep€ zijn heldere principes neergezet en persona’s waarmee doorleeft kan worden of een oplossing goed aan zou kunnen sluiten. 

Met deze aanpak is een toetsingskader neergezet aan de hand waarvan RWS gericht kan prioriteren richting realisatie. Met als uiteindelijk doel continu verbeteren aan de dienstverlening. Om zo te bouwen aan een menselijk, wendbare en toekomstbestendige dienstverlening.